У меня заболели уши и мне назначили уколы. Я пошла в процедурный кабинет, разузнать, что и как. Медсестра вызвала восхищение: аккуратная внешность, красивая форма, хорошая прическа, вежливая, улыбчивая. Объяснила все подробно, и попрощалась до завтра.

Завтра я пришла на первый укол. Восхищение повторилось. Четкие и вежливые инструкции: куда ставить сумку, куда класть лекарства, куда садится, как работать кулаком. Подушечка протерта, новые перчатки надеты. Ввода иглы я не почувствовала. Все было сделано четко и аккуратно, все внимание ее было на уколе. К месту укола она приложила марлевую салфетку и аккуратно забинтовала. Нечего и говорить, что все инструкции, что делать с повязкой, тоже были даны. Естественно, никакого следа укола на руке не осталось. Медсестра была настолько хороша, что я только восхищенно улыбалась.

Сразу скажу, что больше таких чудес не было. Все последующие сестры, которые почему то были каждый день разные, всё делали не так.

Вторая медсестра не стала забинтовывать руку, согнула в локте и отправила. Пришлось сидеть и ждать в коридоре 10 минут. Перчатка у нее была на одной руке, этой же рукой она писала в процедурном листе, и ей же и делала укол. При этом никаких инструкций она не давала совсем, потому что говорила по телефону всё время процедуры. Введя иглу, она остановилась, и около минуты оживленно беседовала по телефону, потом все-таки про укол вспомнила и продолжила, не прерывая разговора.

Третья медсестра была беременна и озабочена своими анализами, которые ей принесли как раз в момент моего укола. Укол она делала вообще не глядя, смотрела в сторону, на лист с анализами, который лежал на столе и обсуждала с другой медсестрой то, что видела. Эта медсестра тоже попыталась отправить меня без бинтования, но у меня не было лишних 10 минут, да я уже и разобралась, что это делать нужно по правилам, просто не все эти правила соблюдают. Я попросила забинтовать. Она молча забинтовала, так и не оторвавшись от своих анализов. Профессионал. Полный автоматизм действий. Если бы еще гигиена рук соблюдалась, эх.

Четвертая медсестра тоже про гигиену рук видимо позабыла, это вообще оказалось самым слабым местом почти у всех. Ей стало душно и она пошла в коридор, открывать окно. В перчатках. Т.е. и дверь, и окно она открывала в тех же перчатках, в которых потом делала уколы.

Пятая с виду была аккуратна, в отличие от предыдущих, и от нее неприятностей я не ждала. Вот тут-то они и случились. Иглу она ввела чуть ли не с размаху и сантиметра на полтора, если не больше. Стало больно сразу, я морщилась, но терпела. Как потом выяснилось — зря, надо было сразу сообщать (это меня просветила следующая медсестра). Больно при введении лекарства быть не должно. Мне же было так больно, что пришлось сидеть минут 15 в коридоре и приходить в себя. Рука болела еще два дня, позеленела и вздулась. Видимо она все-таки проткнула вену насквозь.

С тех пор на уколы ходить стало страшно. Пришло понимание, какие риски подстерегают на каждом этапе процедуры, и чем они могут закончиться. И все зависит от человеческого фактора. Я видела,  как должно быть (мой первый удачный опыт) и видела, что никто больше так не делает.

Следующая медсестра удивила меня больше всех. Она вообще была без перчаток. И руки у нее были просто грязные, с грязью под ногтями. Такого я не ожидала. Она придавила укол куском ваты (ни одна медсестра до этой так не делала, у них специальные марлевые салфетки есть в отдельном лотке), где она взяла вату вообще не ясно. Я не рискнула просить ее бинтовать и поскорее сбежала от нее.

Седьмой день принес счастье. Укол мне делала моя первая волшебная фея. Много ли надо человеку для счастья? Оказалось, самую малость. Просто, чтобы все делали как положено, по стандарту.

А такой стандарт точно есть. И гигиена рук в нем стоит отдельным пунктом, который помимо всего прочего включен в международный стандарт безопасности медицинской помощи, который при несоблюдении приводит к самым критичным последствиям по внутрибольничным инфекциям. И стоит в первой десятке приоритетов, которые сформулированы международной медицинской общественностью для повышения безопасности и качества медицинской помощи. Т.е. мы имеем ситуацию, когда проблема вполне осознана, разработаны стандарты, они всем известны, включая уже и клиентов-пациентов, но! Соблюдает их по моей статистике 10% персонала.  А сколько в реальности страшно даже предположить.

Что же делать? Ответ очевиден. В скобках заметим, что не всем. Но нам то, консультантам по организационному развитию, понятно, что этот стандарт сам по себе работать не будет. Не достаточно его написать. Ему надо обучить, включая показ, что будет, если им пренебрегать. Если бы сестры знали статистику о том, что бывает при нарушении только гигиены рук, кто-то из них изменил бы поведение, я уверена. Но и этого недостаточно. Если выполнение стандарта не проверять, рано или поздно уровень его соблюдения снижается.

Ну и самое главное. Выполнение стандарта должно быть точкой концентрации внимания первого лица. Руководитель должен на самом деле переживать и постоянно, при каждом удобном случае, говорить об этом. На совещаниях, в выступлениях, при личных беседах, при обходах, даже в соцсетях. И только тогда сотрудники поймут, что это действительно важно!

P.S. Возвращаясь мыслями к разнице между первой и остальными медсестрами, понимаю, что видно ее невооруженным глазом. Причем еще до того, как начаты сами уколы. Примерно как между библиотекарем и советским продавцом. И разница эта в культуре.

P.P.S. Третья (или четвертая) медсестра делала укол в день дарения книг. И вот как она прокомментировала этот праздник. «Сейчас пойдем купим книги и будем их дарить друг другу. Только книги сейчас никому не нужны. Сейчас интернет. Мой отец собирал книги, а я в 2000 году собрала их в мешок и отнесла на помойку. Он приходит домой с этим мешком и говорит, какой-то дурак выкинул такие хорошие книги. А это я тот дурак».